رپرتاژ آگهی- مدیریت موثر روابط با مشتری در دنیای پررقابت کسبوکارهای مدرن میتواند به معنای موفقیت یا شکست یک شرکت باشد. به همین دلیل است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سنگ بنای عملیات کسبوکارهای مدرن تبدیل شده است و این موضوع از استارتآپهای کوچک و متوسط گرفته تا شرکتهای بینالمللی را شامل میشود.
بیشتر افراد تصور میکنند یک راهکار نرم افزاری CRM صرفا به ذخیره اطلاعات تماس، ردیابی سرنخها یا مدیریت پایپلاین فروش محدود میشود. اگرچه این موارد در واقع اصول اولیه هر راهکار کارآمدی به حساب میآیند اما پلتفرمهای مدرن CRM فراتر از این موارد هستند. علاوه بر این موارد اصلی و آشکار، معمولا انبوهی از قابلیتهای پیشرفته نیز در یک راهکار CRM مدرن نهفته است که ممکن است نادیده گرفته شوند. این در حالی است که استفاده استراتژیک از این قابلیتها میتواند ارزش عظیمی را به کسبوکار ارائه دهد.
در این مقاله به پنج ویژگی قدرتمند و کلیدی نرم افزار CRM اشاره میکنیم که ممکن است حتی از وجود برخی از آنها مطلع نباشید. این ویژگیها میتوانند نحوه خدمترسانی به مشتریان، همکاری تیمی و رشد هوشمندانهتر کسبوکارتان را متحول کند.
1) نقشه سفر مشتری
احتمالا میدانید که یک مشتری چه زمانی و چطور برای اولینبار با شما تماس گرفته است، اما آیا میدانید بعد از آن چه اتفاقی افتاده است؟ آنها چه صفحاتی را در وبسایت شما مرور کردهاند؟ کدام ایمیلها را باز کردهاند؟ آخرین بار چه زمانی با پشتیبانی صحبت کردهاند؟
نقشه سفر مشتری این امکان را به شما میدهد که تمام نقاط تماس و تعامل مشتری با برند را از اولین کلیک تا آخرین خرید یا تیکت پشتیبانی ارسال شده مشاهده کنید. به این ترتیب میتوانید به یک دیدگاه جامع نسبت به هر مشتری دست پیدا کنید که به کسبوکار شما اجازه میدهد:
- نقاط افت در قیف فروش را شناسایی کنید
- پیگیریها را براساس رفتار واقعی شخصیسازی کنید
- تجربههای آنبوردینگ و پس از فروش را بهبود بخشید
- کمپینهای بازاریابی را برای مطابقت بیشتر با مسیرهای واقعی مشتری بهینه کنید
بهطور کلی این ویژگی شکاف بین دپارتمانهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را پر میکند و به ایجاد یک تجربه یکپارچه و شفاف بین این دپارتمانها کمک میکند.
2) اتوماسیون گردش کار در سراسر دپارتمانها
اکثر کسبوکارها از قابلیتهای اتوماسیون در نرم افزار CRM برای انجام وظایف فروش از جمله ارسال ایمیلهای پیگیری یا انتقال معاملات از طریق پایپلاین استفاده میکنند. اما کسبوکارهای کمی متوجه هستند که خرید نرم افزار CRM برای سازمان میتواند فرایندها را در چندین تیم از جمله پشتیبانی، بازاریابی، منابع انسانی و حتی مالی خودکار کند.
به عنوان مثال:
- پشتیبانی مشتری: اختصاص خودکار تیکتها براساس موضوع یا سطح مشتری
- بازاریابی: راهاندازی کمپینهای خاص هنگامی که کاربر از یک صفحه بازدید میکند یا یک کتابچه الکترونیکی را دانلود میکند
- عملیات: اطلاعرسانی به مدیران موجودی هنگامی که یک معامله به ارزش خاصی میرسد
- منابع انسانی: خودکارسازی پیگیریهای مربوط به نیروهای بالقوه در یک پایپلاین استخدام
با گسترش یافتن گردشهای کاری CRM فراتر از فروش، کسبوکارها میتوانند فرایندهای متقابل را تسهیل کنند، خطای انسانی را کاهش داده و یک عملیات واقعا یکپارچه ایجاد کنند.
3) امتیازدهی به سرنخها و بینشهای پیشبینی کننده
همه سرنخها دارای شرایط یکسانی نیستند؛ برخی صرفا در حال جستجو هستند و برخی دیگر فعالانه فروشندگان مختلف را با یکدیگر مقایسه میکنند. اما چطور میتوانید بدون اتلاف ساعتها وقت برای مرتبسازی دستی پروفایلها، تشخصی دهید که کدام یک سرنخها از بقیه بهتر هستند؟
با بهکارگیری امتیازدهی به سرنخها و تجزیهوتحلیلهای پیشبینی کننده که یک ویژگی قدرتمند (اما معمولا کمتر استفاده شده) در بهترین نرم افزار CRM های مدرن است، میتوانید این کار را انجام دهید. CRM با استفاده از دادههای رفتاری، اطلاعاتی جمعیتشناختی و مدلهای هوش مصنوعی میتواند بهطور خودکار به هر سرنخ امتیازی اختصاص دهد و به این ترتیب به تیم فروش شما کمک میکند تا داغترین فرصتها را اولویتبندی کند.
سیستمهای پیشرفته حتی میتوانند موارد زیر را پیشبینی کنند:
- کدام مشتریان بالقوه بیشترین احتمال تبدیل شدن را دارند
- کدام مشتریان در معرض خطر ریزش هستند
- کدام فرصتهای فروش مکمل ارزش پیگیری دارند
این بینشها به شما کمک میکنند تا زمان و منابع خود را بر روی آنچه واقعا مهم است متمرکز کنید که بستن معاملات بهتر و ایجاد وفاداری منجر میشود.
4) کانالهای ارتباطی یکپارچه
در دنیای امروز، مشتریان ممکن است از طریق ایمیل، تلفن، رسانههای اجتماعی، چت، واتساپ و هر چیز دیگری با شما در ارتباط باشند. مدیریت جداگانه همه این کانالها بدون شک ناکارآمد و مستعد اشتباه است.
ارتباط همهکاناله یا Omnichannel ارتباطات را در تمام این پلتفرمها متمرکز میکند و این امکان را به تیم شما میدهد تا از یک رابط واحد به درخواستها پاسخ دهند. این یعنی:
- پیامها نادیده گرفته نمیشوند
- افراد مختلف تیم پاسخهای تکراری نمیدهند
- برای هر تعامل افراد به زمینه کامل دسترسی دارند
نرم افزارهای CRM کارآمد حتی این امکان را فراهم میکنند تا زمان پاسخگویی، سوابق مکالمات و اثربخشی هر کانال را ردیابی کنید. این امر به شما کمک می کند تا خدمات سریعتر و منسجمتری را ارائه دهید.
5) داشبوردها و شاخصهای کلیدی عملکرد سفارشی برای هر نقش
برای یک مدیر فروش سرعت بالای پایپلاین مهم است. سرپرست پشتیبانی انتظار دارد میانگین زمان حل و فصل یک مشکل کوتاه باشد. مدیرعامل روند درآمدی ماهانه را بررسی میکند. این در حالی است که اکثر راهکارهای CRM بهطور پیشفرض داشبوردهای عمومی را ارائه میدهند.
به همین دلیل است که توانایی ساخت داشبوردهای و شاخصهای کلیدی عملکرد سفارشی براساس هر نقش بسیار ارزشمند است. هر تیم میتواند یک نمای سفارشی با شاخصهای دقیقی که بیشترین اهمیت را برای آنها دارد ایجاد کند. این رویکرد میتواند موارد زیر را تضمین کند:
- همه افراد روی موارد تاثیرگذار بر عملکردشان متمرکز میمانند
- تیمها به صورت بیدرنگ تصمیمات مبتنی بر داده میگیرند
- رهبران مشکلات (یا فرصتها) را سریعتر تشخیص میدهند
پلتفرمهای CRM پیشرفته این امکان را فراهم میکنند تا نمودارها، جداول، ردیابی اهداف و حتی هشدارهای بیدرنگ را با هم ترکیب کنید که همگی در یک فضای کاری شخصیسازی شده برای هر تیم یا فرد در دسترس قرار میگیرد.
جمعبندی
صنعت CRM به سرعت در حال تکامل است و به یک موتور رشد تمام عیار تبدیل شده است. کسبوکارهایی که فقط از قابلیتهای سطحی این نرم افزارها بهره میبرند، از مزایای عمیقتر و استراتژیکی که یک راهکار CRM ارائه میدهد غافل میشوند.
استفاده از CRM فقط به پیگیری مشتریان محدود نیست، بلکه به ارتقاء هر مرحله از تجربه مشتری نیز مربوط میشود. در این مقاله به پنج ویژگی کلیدی اشاره کردیم که ممکن است فروشنده راهکار CRM بهطور مستقیم بر روی آنها مانور نداده باشد اما معمولا راهکارهای مدرن از آنها بهره میبرند و میتوانند ارزش بهکارگیری راهکار انتخابی را به طرز چشمگیری افزایش دهند.
